Toen 𝐆𝐞𝐫𝐫𝐢𝐭 𝐙𝐚𝐥𝐦 bij ABN AMRO Bank N.V. begon, zette hij direct de focus op hoe we met klanten en medewerkers omgaan. Zijn aanpak van ‘leading by example’ transformeerde de bank tot een plek waar klanten, personeel en bedrijfscultuur centraal staan. Zalm luisterde actief, stond open voor feedback, en zocht het gesprek met klanten om hun behoeften te begrijpen.

Bij zijn vertrek benadrukte hij wat centraal stond in zijn visie: de Klant, de Klant, de Klant, de Mensen en de Cultuur.

Die afscheidstoespraak heeft me altijd gefascineerd. Pas jaren later ben ik het gaan begrijpen!

Maar wat betekent 𝐜𝐮𝐥𝐭𝐮𝐮𝐫  nu echt? Bedrijfscultuur gaat over het ‘𝐡𝐨𝐞’: hoe we dingen doen en hoe we met elkaar en klanten omgaan. Het vormt de sfeer op de werkvloer en beïnvloedt alle klantinteracties. Een 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭𝐠𝐞𝐫𝐢𝐜𝐡𝐭𝐞 𝐜𝐮𝐥𝐭𝐮𝐮𝐫  zorgt voor warme, persoonlijke klantcontacten en het gevoel dat klanten gewaardeerd worden.

En #klantgerichtheid? Sydney Brouwer zei hier vorige week over: “De mate waarin het 𝐛𝐞𝐥𝐚𝐧𝐠 van de 𝐤𝐥𝐚𝐧𝐭 𝐦𝐞𝐞𝐰𝐞𝐞𝐠𝐭 in de 𝐛𝐞𝐬𝐥𝐢𝐬𝐬𝐢𝐧𝐠𝐞𝐧 die dagelijks genomen worden binnen een 𝐨𝐫𝐠𝐚𝐧𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐞.”

Klantgerichtheid is dus meer dan alleen klantbeleving; het is een onderdeel van de cultuur waar je aan kunt bouwen.

Z̳i̳n̳ ̳i̳n̳ ̳e̳e̳n̳ ̳k̳o̳f̳f̳i̳e̳ ̳o̳m̳ ̳h̳i̳e̳r̳o̳v̳e̳r̳ ̳t̳e̳ ̳s̳p̳a̳r̳r̳e̳n̳?̳